Theo Nghị định số 14/VBHN-BCT ngày 19 tháng 11 năm 2021 của Bộ Công thương, cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng (hành khách đặt vé) trong lĩnh vực thương mại điện tử rất được coi trọng. Công ty cổ phần Bến xe Huế đã xây dựng chính sách giải quyết tranh chấp, khiếu nại liên quan, cụ thể như sau:
Ảnh sưu tầm trên Internet.
• Tranh chấp về vé điện tử giữa hành khách và Bến xe Huế cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách:
Nếu có tranh chấp xảy ra trong việc xác nhận vé điện tử giữa hành khách và Bến xe Huế để nhận dịch vụ, bộ phận quản lý benxehue.vn sẽ cử đại diện tham gia vào quá trình giải quyết tranh chấp này bằng cách cung cấp những thông tin, chứng từ hoặc các tài liệu được lưu trữ có liên quan về việc hành khách có hay không việc đặt mua vé xe của Bến xe Huế thông qua website benxehue.vn giải quyết tranh chấp.
Nếu có đủ cơ sở để xác nhận vé xe hành khách đang giữ là do https://benxehue.vn bán và đúng với tuyến đường, thời gian, địa điểm và các thông tin khác có liên quan thì bên cung cấp dịch vụ không có quyền bác bỏ và phải cung cấp dịch vụ cho khách hành như đã cam kết. Nếu các bên không đi đến được một thống nhất chung và hành khách vẫn không được cung cấp dịch vụ thì benxehue.vn cam kết sẽ hoàn lại số tiền bằng với giá trị tiền mua vé mà hành khách đã phải chi trả tại các quầy bán vé uỷ thác.
Nếu có thiệt hại xảy ra cho hành khách do việc không cung cấp dịch vụ của bên cung cấp dịch vụ vận chuyển thì các bên bao gồm hành khách và Bến xe Huế sẽ giải quyết bằng cách thỏa thuận trên tinh thần hợp tác, bình đẳng và đảm bảo những quyền lợi chính đáng của hành khách. Nếu không đi đến được sự thống nhất chung thì sẽ đưa vụ việc ra cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
- Nếu Bến xe Huế có chứng cứ chứng minh vé xe khách đang tranh chấp là không đúng, không phù hợp thì có thể từ chối cung cấp dịch vụ cho hành khách và Bến xe Huế có trách nhiệm giải quyết vấn đề về tính xác thực của vé xe đang tranh chấp với hành khách.
- Các bên phải thực hiện đúng trách nhiệm, quyền và nghĩa vụ của mình trong quá trình giải quyết tranh chấp. Nếu có thiệt hại xảy ra, các bên sẽ thỏa thuận cùng nhau trên tinh thần hợp tác để tìm ra biện pháp giải quyết hợp lý nhất. Nếu không đi đến được một sự thống nhất chung về ý chí trong quá trình giải quyết tranh chấp, thì sẽ đưa vụ việc tranh chấp ra cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
• Tranh chấp về chất lượng dịch vụ:
Đối với trường hợp có tranh chấp xảy ra trong hoặc sau khi Bến xe Huế cung cấp dịch vụ cho hành khách, hành khách có thể gửi khiếu nại trực tiếp đến bộ phận hỗ trợ chăm sóc hành khách của Bến xe Huế ([email protected]). Khi nhận được khiếu nại của hành khách, bộ phận hỗ trợ hành khách sẽ chuyển ngay khiếu nại đó đến bộ phận liên quan và yêu cầu giải quyết.
Bến xe Huế khi nhận được khiếu nại từ hành khách hoặc phản hồi từ website về chất lượng dịch vụ và các tranh chấp khác có liên quan trọng hoặc sau quá trình cung cấp dịch vụ, phải nhanh chóng xử lý, giải quyết và sử dụng các biện pháp cấp thiết nếu thấy cần thiết để đảm bảo thiệt hại tối thiểu xảy ra đối với hành khách.
- Đối với hành khách sử dụng dịch vụ trên website Hành khách cần phải thường xuyên đọc và tuân theo các Chính sách và Quy định đang được đăng trên website để có thể hiểu và thực hiện được các Chính sách và Quy định tại thời điểm đó.
- Bến xe Huế sẽ thực hiện mọi nỗ lực hợp lý để giải quyết các khiếu nại của hành khách sử dụng dịch vụ trên website. Nếu những nỗ lực đó thất bại, hành khách phải đồng ý rằng bất kỳ khiếu nại, tranh chấp của hành khách đối với Bến xe Huế đều được giải quyết theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam và trách nhiệm của Bến xe Huế đối với mỗi hành khách không vượt quá số tiền mà Bến xe Huế thu được từ hành khách đó đối với vụ việc có liên quan đến khiếu nại của hành khách.
• Tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch:
Trong quá trình mua vé xe khách trên website, nếu có bất kì sự cố nào trong quá trình đặt vé, xác nhận thông tin vé hoặc thanh toán, hành khách liên hệ trực tiếp tới bộ phận hỗ trợ chăm sóc hành khách của Bến xe Huế để được giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
Trường hợp phát sinh lỗi kỹ thuật, lỗi phần mềm hoặc các lỗi khách quan khác dẫn đến hành khách không thể tham gia giao dịch được thì hành khách thông báo cho Bến xe Huế qua địa chỉ email: [email protected] hoặc số điện thoại Hotline: 089 818 7299. Bến xe Huế sẽ khắc phục lỗi trong thời gian sớm nhất, tạo điều kiện cho các hành khách tham gia giao dịch./.
